Il Web 2.0 e l'innovazione nella PA

di Antonia d’Elia

L’indagine Amministrare 2.0 realizzata da PanelPA qualche mese fa ci restituisce in cifre una Pubblica Amministrazione che tarda a imboccare le nuove strade del web: “il 76% di chi negli ultimi mesi si è collegato al sito web di una pubblica amministrazione lo ha fatto per ricevere informazioni”, “il 47%  pensa che la diffusione di strumenti web 2.0 nella PA locale è ferma ancora ad uno stadio di sperimentazione limitato ad alcune realtà” e “il 52% ritiene che ad ostacolare la diffusione di questi sistemi sia soprattutto una resistenza di tipo culturale, più che le difficoltà organizzative, l’insensibilità politica o la complessità tecnologica”. “Solo il 12% del campione ipotizza che i cittadini avrebbero più voce nella gestione della cosa pubblica, qualora la PA adottasse soluzioni 2.0, mentre il 71% si ferma a uno step meno avanzato e parla di una maggiore immediatezza nei rapporti cittadino-istituzione”.

Questi numeri parlano, dunque, di cittadini che esprimono ancora  bisogni di base verso la PA, cittadini cioè  la cui prima preoccupazione è ottenere informazioni. Non ci pensano proprio a proporsi in modo attivo, a partecipare, a fare insomma i prosumer. Aggiungo io: forse perché ottenere informazioni chiare ed esaustive è già una bella sfida.Di fronte al fitto inseguirsi di annunci e slogan su un costante fiorire di iniziative targate P.A. ad alto tasso di apertura e partecipazione, ci sentiamo quasi in difficoltà a prendere per veri questi numeri.

Siamo d’accordo: il panel non utilizza un campione rappresentativo (le risposte sono su base volontaria), ma è pur sempre un panel di esperti e di interessati altamente qualificato. Perché allora questi conoscitori del web anche in versione 2.0, che frequentano Facebook e comprano sulla rete, quando pensano alla PA on line si aspettano al più chiarezza nell’informazione e immediatezza nei rapporti? Sono gli internauti a essere poco smaliziati o è la Pubblica Amministrazione che nella maggior parte dei casi rimane ferma su posizioni arretrate?

Il fatto è che per un’Amministrazione 2.0 servono scelte strategiche che mettano al centro la comunicazione e il dialogo con le persone, colleghi o utenti che siano. Comunicazione a due vie e interazione, perciò.

Ma c’è un ma: dare impulso a un web che favorisca i processi di partecipazione dei cittadini serve a poco – e forse può addirittura rivelarsi un boomerang – se poi la gestione dei sistemi di back office non va di pari passo.

A che cosa serve disporre di una piattaforma per segnalazioni e commenti on line se i processi che si svolgono dietro gi sportelli non si avvalgono dei principi di efficienza e semplificazione, se l’interoperabilità e la cooperazione applicativa tra amministrazioni restano chimere, se dopo mesi che abbiamo fatto domanda al tal ufficio – così come prescrive la legge – il tal altro ente afferma che da quell’ufficio non ha mai ricevuto nulla e quindi la posizione contributiva che abbiamo chiesto di aprire semplicemente non esiste? Anzi, una comunicazione agile e spigliata, improntata al dialogo costante e al confronto, non può che mettere in risalto inefficienze di questo tipo.

Mi spiego: non è che la  comunicazione di per sé traduca in parole la lentezza di una procedura di richiesta di un servizio o il malfunzionamento di un’applicazione web. Piuttosto sono le lentezze e i malfunzionamenti che stridono con una comunicazione veloce, diretta, interattiva. O, se volete, è la comunicazione che non è coerente con tutto il resto e quindi è stonata, non convince nessuno.

Questo accade perché è il nostro stesso comportamento la prima fonte di comunicazione verso l’esterno. E la stessa cosa vale per le organizzazioni, P.A. comprese: la comunicazione traduce in parole e immagini il senso delle effettive performance produttive dell’organizzazione e, se  queste arrancano, anche il migliore dei progetti di comunicazione non può salvare nulla, anzi amplifica l’effetto di tali performance. E spesso gli uffici Comunicazione hanno un bel da fare a convincere i committenti di questa semplice ma scomoda verità.

In definitiva comunichiamo ciò che siamo e non possiamo fare altrimenti perchè solo quando comunichiamo con coerenza ciò che siamo risultiamo credibili. Allora è tempo che la Pubblica Amministrazione si chieda se e come intende essere 2.0 cioè se e come intende rimodellare tutte le proprie componenti – cultura, strategie, processi, procedure e finalmente anche tecnologie – secondo le dinamiche di conversazione, partecipazione e personalizzazione del web di ultima generazione.

Altrimenti ci troveremo sempre di fronte a sperimentazioni isolate che, per quanto egregie, non riusciranno a scalfire l’immagine di un’amministrazione distante e incapace di prendere a cuore le esigenze di chi dalla P.A. si aspetta, oltre che informazioni chiare, un processo di rinnovamento fatto anche con la partecipazione attiva, l’ascolto e il coinvolgimento diretto dei cittadini.